新規顧客の獲得が難しく、コストも高騰している現代において、**「リテンションマーケティング」**の重要性がますます高まっています。
「リテンション」とは「維持」や「継続」を意味し、リテンションマーケティングは、既存顧客との関係を維持・強化し、リピート購入や継続利用を促すためのマーケティング手法です。
「リピーターを増やしたい」「顧客の離脱を防ぎたい」と考えているものの、「具体的に何をすればいい？」と悩んでいませんか？
本記事では、リテンションマーケティングの基本から、具体的な戦略、そして明日から使える施策や成功事例までを徹底的に解説します。
この記事を読めば、リテンションマーケティングの重要性を深く理解し、自社のビジネスに合った具体的なアクションプランを描けるようになるはずです。
リテンションマーケティングとは？なぜ今、重要なのか
リテンションマーケティングとは「既存顧客の維持」が目的
リテンションマーケティングは、既存の顧客に焦点を当てたマーケティングです。
新規顧客獲得を目的とする「獲得マーケティング」が、まだ商品やサービスを購入したことのない潜在顧客にアプローチするのに対し、リテンションマーケティングは、すでに商品やサービスを利用してくれた顧客との関係を深め、その顧客生涯価値（LTV）を最大化することを目指します。
リテンションマーケティングが重要な3つの理由
理由1：新規顧客獲得コスト（CAC）の高騰
新規顧客を獲得するためのコストは年々増加傾向にあります。これは、広告媒体の多様化や競争の激化が主な原因です。
既存顧客に再購入を促すコストは、新規顧客を獲得するコストのわずか5分の1であるとも言われています（※）。効率的に利益を上げるには、既存顧客へのアプローチが欠かせません。
※引用元: Bain & Company「The value of customer loyalty」
- URL:
https://www.bain.com/insights/the-value-of-customer-loyalty/
理由2：顧客ロイヤルティの向上
リテンションマーケティング施策を通じて顧客満足度が向上すると、顧客は単なる「購入者」から「ブランドのファン」へと変わります。
ファンとなった顧客は、自らSNSなどで積極的に口コミを発信してくれるようになり、新たな顧客を自然に引き寄せてくれる、強力なマーケティングチャネルとなります。
理由3：企業の安定した成長基盤の構築
サブスクリプション型のビジネスモデルが主流となる中、顧客の継続率（リテンションレート）は企業の成長を測る上で最も重要な指標の一つです。
リテンションマーケティングを強化し、安定したリピート率を確保することは、変動の少ない安定的な収益源を生み出し、企業の持続的な成長を支えます。
リテンションマーケティングを成功させるための3つの戦略
リテンションマーケティングは、単にクーポンを配るだけではありません。顧客との長期的な関係を築くためには、以下の3つの戦略を組み合わせることが重要です。
1. 顧客理解を深めるデータ活用
顧客の行動やニーズを深く理解することが、効果的なリテンション施策の第一歩です。
- CRM（顧客関係管理）システムの導入: 顧客の個人情報、購買履歴、問い合わせ履歴などを一元管理し、顧客を深く知るための基盤を築きます。
- RFM分析の活用: 顧客を「Recency（最新購買日）」「Frequency（購買頻度）」「Monetary（累計購買金額）」の3つの指標でセグメント化し、それぞれのグループに最適な施策を立案します。
2. 顧客との継続的なコミュニケーション
顧客がブランドを忘れず、常に意識してくれるような接点を持つことが重要です。
- パーソナライズされたメールマガジン: 顧客の購買履歴や興味関心に基づいて、おすすめ商品や関連コンテンツを配信します。
- SNSでのエンゲージメント: 顧客のコメントや質問に丁寧に返答し、双方向のコミュニケーションを心がけます。
3. 顧客ロイヤルティを高める「特別な体験」の提供
顧客が「このブランドを選んでよかった」と感じるような、付加価値の高い体験を提供します。
- ポイントプログラム・会員ランク制度: 継続的に購入するほどお得になる仕組みを導入し、リピート購入を促します。
- 限定イベントへの招待: ロイヤルティの高い顧客を対象に、新商品の先行体験会や限定イベントに招待し、特別感を演出します。
【今日からできる】リテンションマーケティングの具体的な施策
上記の戦略に基づき、明日からでも実践できる具体的な施策をいくつかご紹介します。
1. 顧客セグメントに合わせたメール・LINE配信
- 施策例:
- サンキューメール: 購入直後にお礼のメッセージと、関連商品を案内する。
- 休眠顧客向けメール: しばらく購入がない顧客に対し、「ご無沙汰しております」といったメッセージとともに、限定クーポンを配信し、再来訪を促す。
- 誕生日メール: 誕生月に合わせて、特別な割引クーポンを送る。
2. ユーザーコミュニティの運営
- 施策例:
- オンラインコミュニティ: FacebookグループやSlackチャンネルを立ち上げ、顧客同士が交流したり、ブランドに直接フィードバックを送れる場を提供する。
- オフラインイベント: ワークショップや交流会を開催し、顧客同士、そして顧客とブランドが直接顔を合わせる機会を創出する。
3. ロイヤルティプログラムの導入
- 施策例:
- 段階的な会員ランク制度: 購買金額に応じてランクが上がり、特典が豪華になる仕組みを導入する。
- ポイント還元率のアップ: 特定の商品や期間中に購入した際のポイント還元率を上げる。
4. 顧客からのフィードバックをサービス改善に活かす
- 施策例:
- アンケートの実施: 商品やサービスに対する満足度や改善点を定期的にアンケートでヒアリングする。
- カスタマーサポートの体制強化: 顧客からの問い合わせに迅速かつ丁寧に対応することで、不満を早期に解消し、信頼関係を築く。
リテンションマーケティングに成功した企業事例
ここでは、リテンションマーケティングを巧みに実行し、顧客との強固な関係性を築いた企業の事例を紹介します。
事例1：【コーヒー・サブスクリプション】体験価値の向上で顧客維持率UP
あるコーヒーのサブスクリプションサービスは、単にコーヒー豆を定期配送するだけでなく、顧客の好みに合わせた豆の提案や、コーヒーの淹れ方に関する情報コンテンツをメールで提供しています。
成功のポイント:
- 顧客体験（CX）の最大化: 「ただのコーヒー」ではなく、「自分好みの最高の一杯に出会える体験」を提供することで、サービスの利用価値を高めた。
- パーソナライズの徹底: 顧客のフィードバックや購買履歴から、よりパーソナライズされた体験を提供することで、顧客の離脱を防ぎ、継続率を向上させた。
【信頼できる情報ソース】 この事例は、サブスクリプションビジネスにおける顧客体験の重要性を示す成功事例として、多くのメディアで紹介されています。
- 引用元: Markezine「サブスクの成功は「顧客体験」で決まる。UGC活用でロイヤル顧客を育成するヒントとは」
- URL:
https://markezine.jp/article/detail/36267
- URL:
事例2：【BtoBソフトウェア】カスタマーサクセスによるリテンション強化
あるBtoB向けSaaS企業は、契約後の顧客に対し、専任のカスタマーサクセス担当者が付き、サービスの活用方法を積極的に支援しています。
成功のポイント:
- 先回りした課題解決: 顧客がサービスで困る前に、 proactively（先回りして）サポートを提供することで、不満が発生するのを未然に防いだ。
- 信頼関係の構築: 顧客の事業成長に貢献することで、強い信頼関係が構築され、解約率が大幅に低下した。
【信頼できる情報ソース】 カスタマーサクセスの重要性は、特にBtoB SaaS業界で広く認識されており、多くの事例が公開されています。
- 引用元: HubSpot Japanブログ「カスタマーサクセスとは？役割、メリット、成功事例まで解説」
- URL:
https://blog.hubspot.jp/inbound-marketing/what-is-customer-success
- URL:
まとめ：リテンションは企業の「利益の源泉」
リテンションマーケティングは、既存顧客との関係を育み、LTVを最大化することで、企業の安定的な成長を支える重要な戦略です。
新規顧客の獲得に偏ったマーケティングから、既存顧客を大切にするリテンションマーケティングへとシフトすることで、コストを抑えながら利益を増やし、強固な顧客基盤を築くことができます。
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